全媒体记者 王予杰 通讯员 刘霞 王奔 

春来潮涌，奋楫扬帆。今年全国两会政府工作报告明确指出要坚持放管结合、不断优化服务，市税务局按照国家税务总局和河南省税务局要求，持续创新办税便民举措，探索建立反向改进工作机制，为税收营商环境优化注入新动能。 

诉求梳理：建立反向台账 

该局坚持以人民为中心的发展思想，从纳税人、缴费人角度出发，梳理12366热线话务明细，汇总话务类型分析台账，把人工语音服务热线归纳为咨询类、查询类、涉税举报、意见建议、语音留言、服务转出等6大类，同时继续将类别细化，比如在咨询类中按税种统计咨询量等，让纳税人的诉求、需求一目了然。 

“增值税3188条、所得税1400条……通过台账，我们可以清晰地了解到纳税人的涉税诉求，为有针对性地进行纳税辅导和培训明确了方向。”市纳税服务部门负责人吴蕾说。 

服务跟进：推行反向辅导 

“今年的个税汇算工作开始后，我们碰到几个问题，正想打电话咨询一下，税企微信群里的税务干部就进行了宣传解释，这服务可真及时。”开封市红旗建筑劳务有限公司会计翟桂霞看着手机税企微信群里的问答消息，欣喜地说。 

对标台账，靶向辅导。市税务局定期整理纳税人、缴费人咨询较多的问题，形成反向工作台账，依托云税直播、纳税人学堂、税企微信群等平台，不定期开展培训辅导和问题答疑，以更加精准的方式回应纳税人、缴费人的涉税诉求。 

政策惠民：做好反向补需 

“我们公司是小规模纳税人，上周我打12366热线，咨询增值税还能不能享受免税，今天就接到税务局的电话，工作人员告诉我税率按照1%计算，还可以享受加计抵减优惠政策，这真是暖了我们的心。”开封中原格瑞设备清洗有限公司财务人员周甜说。 

从服务中总结需求，从需求中反向 “跟踪”再服务。市税务局利用大数据精准分析来电企业的政策辅导需求、工作建议诉求等信息，建立“问需库”，开展“反向补需”服务，结合纳税人、缴费人上一次咨询问题和最新税收政策，及时去电进行宣传，让“疑问点”变成“满意点”。 

创新提升：坚持反向改进 

优化营商环境工作无止境。该局围绕满意度调查、纳税投诉、服务需求等方面，建立反向改进工作机制，以各项考核考评的结果为切入点，全面查找问题清单，制定切实可行、行之有效的改进措施，扎实推进税费服务提质增效。 

“下一步，我们将结合便民办税‘春风行动’和‘万人助万企’活动，以反向工作机制为抓手，持续提升税费服务水平，营造一流税收营商环境。”该局党委书记、局长郭长霖表示。