全媒体记者 康冀楠

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七日无理由退货为何成投诉热点

今年2月，一名买家从小李的网店购买了60只花瓶。对方收货后第6天，小李接到了退货申请，原因是“尺寸拍错/不喜欢/效果不好”。小李同意退货，并在收到退回的花瓶时开箱验货。谁知多只花瓶有水渍，明显被使用过。于是，小李拒收快递，并以“影响二次销售”为由拒绝退款。因协商不成，买家把小李告上了法庭。法院经审理认为，根据商家提交的证据，可以确认退货花瓶普遍留存有水渍，买家也承认将花瓶装水并插花，该行为并非“因检查商品的必要进行拆封查验”，属于超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，影响二次销售，导致商品价值贬损较大，应视为商品不完好，不符合七日无理由退货的条件，买家要求七日无理由退货的诉请没有相应依据。

记者在采访中了解到，虽然上述案例是由于消费者的行为不符合国家对于七日无理由退货的规定，但网购“后悔权”经常遭遇“落地难”，七日无理由退货成投诉热点和难点。 

“打开包装就影响二次销售，所以不能退货，这样就是不讲理了。”6月13日，我市大学生小秦收到了网购的裙子，试穿后发现尺寸不合适，向商家提出退换货。但商家告诉小秦，裙子外包装已被拆开，影响二次销售，原则上不能退货。如果小秦坚持退换货，需要支付衣服的“折旧费”等。小秦对此表示不理解：“网购不同于实体店购物。如果不拆开包装试穿，我怎么知道是否合身？而且我只拆了包装，没把裙子弄坏。”小秦向电商平台投诉，目前仍未得到回应。 

“我以前以为七日无理由退货真的是‘无理由’，后来经历了一次消费纠纷才发现，无理由退货是有条件的。”6月20日，家住鼎立·国际城小区的95后黄玫静告诉记者。记者在采访中了解到，一些消费者错误理解七日无理由退货相关规定，是导致这类投诉频频出现的原因之一。

02并不是所有商品都能七日无理由退货

国家对七日无理由退货是怎么规定的呢？ 

市消费者协会秘书长吴烈良告诉记者，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定，消费者定做的商品，鲜活易腐的商品，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊等不适用无理由退货。另外，拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，拆封后易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示临近保质期的商品、有瑕疵的商品，如果购买时商家已经说明，而消费者也经过确认，可以不适用七日无理由退货规定。 

商家自行设定不适用七日无理由退货的，属于擅自扩大解释，消费者可以向主管部门投诉。 

七日无理由退货的前提是商品“完好”，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》对一般商品的“完好”界定为“商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识等齐全”，并明确“消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品品质、功能而进行合理的调试不影响商品完好，商家不能以此为理由拒绝退货”。 

不过，由于商品种类太多，有三大类商品“不完好”的判定标准比较特殊：一是食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械等商品必要的一次性密封包装被损坏；二是对电子电器类商品进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹；三是服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类商品商标标识被摘、被剪或商品受污、受损。消费者在购买这三类商品时要多加注意。 

此外，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定：“选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知；七日期间自签收的次日开始起算；网络商品销售者收到退货通知后应当及时向消费者提供真实准确的退货地址、联系人、联系电话等有效联系信息；消费者获得上述信息后应当及时退回商品，并保留退货凭证；网络商品销售者应当在签收退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款。”

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既要诚信经营也要诚信消费

3月，最高人民法院举行新闻发布会，发布《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》（以下简称《规定》）。《规定》第一条指出：“电子商务经营者提供的格式条款中有‘收货人签收商品即视为认可商品质量符合约定’规定的，消费者可以主张该格式条款无效。”《规定》第三条明确：“消费者因为检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，平台经营者以商品已拆封为由主张不适用《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定的无理由退货制度的，人民法院不予支持，除非法律另有规定。” 

近年来，随着网络交易市场日益繁荣，网购失信行为逐渐增多。为了营造文明诚信的网络交易环境，市消费者协会加强网络维权工作，在我市各级消费者协会开通“网络消费投诉直通车”系统，进一步促进网络消费纠纷调解，维护网络交易诚信经营。目前，已有多家电商平台入驻该系统。我市消费者遇到网络购物纠纷时，无须向网络电商企业（平台）所在地维权部门投诉，可直接向我市所属辖区消费者协会投诉，消协组织将消费者的投诉通过“网络消费投诉直通车”系统直接发送到入驻的电商企业（平台）售后服务体系，电商企业（平台）收到投诉后立即开展调查核实、快速直达处理。 

采访中，不少市民表示，七日无理由退货的规定是让消费者网购更放心，但也不能太任性。消费者要诚信消费，网购前要仔细查看商品信息，确认需要后再购买，否则退货时不仅要承担运费，还会给商家带来不必要的损失。